Lunes, 17 Febrero 2014 16:20

Cuando el enfado es fingido en la negociación

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La aparición de emociones negativas en una negociación es inevitable. Y, de ellas, la ira es la más estudiada por sus efectos dañinos en el proceso, que afecta tanto a la relación entre las partes como a la sustancia y forma en que se dirime una determinada disputa. Pero, ¿qué hacer cuando el enfado es fingido, cuando es una táctica?

La ira es un estado emocional que varía en intensidad desde la leve irritación a una furia y rabia intensa. En las negociaciones el enfado puede ser real, cuando reaccionamos ante la violación de una norma de conducta socialmente aceptada o provocada por una conducta que nos hace sentirnos injustamente tratados o no respetados. Pero, también, el enfado puede ser táctico, guiado por el propósito de adquirir capacidad de presión o para igualar poder o para intimidar y desquiciar a la otra parte para lograr una ventaja inmediata.

Sin embargo, los efectos del enfado en la negociación no son del todo claros. Algunos estudios muestran que los negociadores que son objeto de la ira se vuelven más conciliadores, realizan demandas menos ambiciosas y ofrecen mayores concesiones que aquellos que no reciben la ira de la otra parte. Otros estudios sugieren que los negociadores que son receptores de la ira reaccionan con ira, rechazan las concesiones y se encaminan hacia un bloqueo de forma consciente.

Lo que resulta evidente es que los negociadores necesitan saber cómo manejar la ira y desarrollar una respuesta estratégica. Pero para construir una respuesta estratégica es necesario comprender, en primer lugar, si el enfado es táctico o auténtico.

¿Cómo saber si el enfado es táctico?

Hay algunas pistas contextuales que podemos identificar para determinar si la ira es táctica o genuina. La indicación más clara nos la remite la reputación del negociador. ¿Suele esta persona utilizar la ira como intimidación o táctica para afirmar su poder? Un negociador prudente investigará a la otra parte para anticiparse a las actitudes y comportamiento que pudiera utilizar en la mesa de negociación. Otras dos consideraciones más son relevantes: por un lado, ¿se está resolviendo una disputa o se persigue un acuerdo conjunto? y, por otro ¿en qué fase se expresa la ira en el proceso de negociación?.

Un modo de determinar si la ira es genuina o táctica es testarla. La ira genuina debería desaparecer cuando se permite que la persona enfadada se desahogue, cuando se toman descansos o cuando se reconocen las preocupaciones del negociador que se siente enojado. Los negociadores que utilizan el enfado táctico para influir a la otra parte en el proceso de concesiones puede continuar este uso emocional a pesar de haber tenido la oportunidad de expresar su enfado. Si el receptor hace concesiones en respuesta a la reacción emocional de la otra parte, es probable que la táctica continúe dado que las concesiones sirven para reforzarla.

Modo efectivos para manejar la ira

Podemos hablar de cuatro aproximaciones para la gestión de un ataque de ira. Aunque todos ellas pueden funcionar tanto para enfados tácticos como reales, los dos primeros pueden ser especialmente útiles cuando el enfado es táctico, mientras que los últimos funcionan mejor cuando el enfado es genuino.

1. Comparte tu opinión acerca de los efectos de la ira: etiquetar la táctica como inefectiva puede neutralizarla y ayudar a reorientar la negociación. Compartir con la otra parte la percepción de que esta táctica impedirá un buen resultado y atentará contra la buena fe de los implicados, suele estimular a que las partes abandonen este modo de actuar y avancen hacia en su negociación.

2. Equilibra el poder y rebaja el tono emocional: los negociadores que responden de manera firme a una persona enfadada tienen mayores posibilidades de resolver el problema que aquellos que no responden firmemente o responden de forma agresiva. El objetivo es mostrar que podemos ser tan poderosos o mostrar nuestro enfado, sin realmente estarlo, de la misma manera. Y, una vez equilibrado el poder, avanzar en el desescalado de la situación, tratando de rebajar el tono emocional y proponiendo nuevas reglas para un mejor entendimiento.

3. Pide tiempos muertos: provocar interrupciones puede ayudar rebajar la intensidad e intenciones de quien usa la ira como táctica. Por ejemplo, el depositario de la ira puede solicitar una interrupción sugiriendo que ambas partes (no sólo aquella que está enfadada) necesitan tiempo para repensar los asuntos antes de volver a la mesa.

4. Construye una relación: cuando un negociador se siente atacado de verdad, Ury sugiere que es importante no caer en las reacciones naturales de enfrentarse, ceder o abandonar. Ninguna de estas reacciones resolverá el conflicto. En vez de ello, el negociador puede reorientar a la parte enfadada hacia los intereses demostrando que comprende sus preocupaciones sin, necesariamente, compartir sus argumentos.

En resumen, la investigación sugiere que cuando nos enfrentamos a la ira auténtica, debemos permitir a la otra parte que se desahogue , mostrando respeto al escuchar atentamente sus preocupaciones y haciendo las preguntas pertinentes, si es necesario. Cuando la otra parte ya se ha desahogado, entonces reconoce sus argumentos, toma nota de su enfado y, lo más importante, no lo ignores. Si la otra parte está de verdad enfadada, reconocer sus quejas debe conducir a un alivio inmediato y a un cambio en el tono e intensidad de la voz. A partir de ahí, incidir en las habilidades cooperativas para compartir información puede conducir a avanzar el proceso de negociación. Sin embargo, si se utiliza el enfado como táctica, el instigador puede continuar en su ataque y, quizás, mostrarse aún más airado si percibe que obtiene suficientes réditos de su actuación. Las tácticas enfocadas a equilibrar el poder o a hacer ver este comportamiento serían una alternativa viable antes de internarse en el intento de llevar a cabo estrategias colaborativas.

 

Este post es un extracto del capítulo Psicología de la Negociación que forma parte del manual de consulta del Programa Superior en Negociación Estratégica e Internacional desarrollado por The Negotiation Club y La Salle IGS.

Para saber más del enfado táctico: Some Like It Hot: Teaching Strategies for Managing Tactical Versus Genuine Anger in Negotiations, Holly A. Schroth (2008).

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Ignacio Martínez Mayoral

Editor en The Negotiation Club y facilitador en divergentia::la oportunidad en la diferencia

www.divergentia.es

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