Domingo, 20 Enero 2013 12:10

Las cenizas del conflicto

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Hace poco tiempo, nos topamos con uno de los departamentos de una gran organización, casi literalmente, reducido a cenizas. Lo que había sido un equipo de trabajo modelo, sin saber cómo, cuando y quien encendió la mecha, se transformó en un hervidero asfixiante de conflictos. Había llegado un momento en que ninguno de los miembros del equipo se soportaba, más que de forma funcional, reduciendo a lo más básico la comunicación entre ellos. El ambiente irrespirable del departamento se trasladaba al resto de la empresa y por más esfuerzos de la dirección por resolver el problema, que estaba causando grandes costes a la organización, lo único que parecía es que a cada decisión que se tomaba más se atizaba el fuego.

Como última medida, antes de acometer otras más drásticas y dramáticas, los miembros del grupo, con cierta resistencia, convinieron asistir a una serie de sesiones de mediación propuestas por la dirección de Recursos Humanos. Con la ayuda de un profesional fueron capaces de reanudar, con pequeños logros, una comunicación rota años atrás. Poco a poco, fueron avanzando hacia la causa o causas que habían provocado el desastre y que no eran otras que una serie de malentendidos, gestos y frases malinterpretadas que habían desencadenado una traca de emociones negativas seguidas de acciones que no hacían otra cosa que avivar las llamas del problema.

En concreto, una de las afectadas comentó en una de las reuniones que se había sentido herida y atacada por el comentario de un compañero acerca de su dificultad para concentrarse en sus tareas. Por aquel tiempo, ella se encontraba sumida en ciertos problemas familiares, algo que desconocía el resto de compañeros, que le impedían atender como hubiera querido su trabajo. El comentario desembocó en una actitud de alejamiento del grupo ante su percepción de nulo apoyo por parte del resto.

El conflicto en las organizaciones hipnotiza igual que lo hace el fuego de la hoguera a todos los que se sientan a su alrededor.

Una vez que cada uno de los miembros del equipo pusieron sobre la mesa las diferentes percepciones del conflicto, aceptaron su propia responsabilidad y pusieron la base para la reconciliación, como Ave Fénix, el grupo renació de sus cenizas y volvió a ser lo que solía, uno de los departamentos con mayor productividad de la empresa. Sin embargo, había estado a punto de romperse y generar más pérdidas de las soportables por la organización.

El conflicto en las organizaciones hipnotiza igual que lo hace el fuego de la hoguera a todos los que se sientan a su alrededor. No sabemos qué tiene pero todos nos vemos atraídos por su magnetismo, llega un momento en que nos acomodamos al calor que desprende, colaboramos entre todos echándole más leña, para, al final darnos cuenta que, si no podemos remedio, el fuego se extenderá y por mucho que llamemos a los bomberos no habrá nada que hacer para controlarlo.

Por el humo sabréis dónde está el fuego

Ante los síntomas de un conflicto, seguramente tomaremos medidas a la manera en que un extintor trata de contener un pequeño fuego, pero sin medidas de prevención, implantando en la organización una cultura de detección y resolución de conflictos, poco podremos hacer para enfrentarnos a los posibles daños. El camino obliga a cambiar la forma de ser ante el conflicto, pasa por escuchar y por aprender y pasa por cambiar la forma de actuar. Explorar opciones sin prejuicios, separar las personas de los problemas y los intereses de las posiciones es tarea básica a desarrollar por todos.

Según nos cuentan en el libro “Resolving Conflicts at Work” (Kenneth Cloke y Joan Goldsmith, Jossey-Bass 2005), podemos diseñar ocho estrategias para prevenir, controlar, resolver y transformar el conflicto en el lugar de trabajo y hacer de éste un espacio libre de materiales inflamables.

Un ambiente libre de humos y con medidas de prevención

Solemos ver el conflicto como algo negativo, y nadie duda de que lo sea, y subrayamos su significado con todo un lenguaje hostil, donde el ganar y perder adquiere un protagonismo estelar. Conseguir que los integrantes de una organización vean el conflicto como una oportunidad es un reto apasionante pero plagado de dificultades.

Sin embargo, las dificultades se superan desarrollando habilidades de comunicación, especialmente de escuchar activa y responsable, donde la interpretación y los prejuicios se superan dando paso a una comunicación honesta, abierta y efectiva, empezando, por ejemplo, por el reconocimiento de las diferencias.

Envueltos en las llamas de la emoción

Una estrategia especialmente efectiva se desarrolla en el entorno de las emociones, el potente combustible de los conflictos, donde el reconocimiento mutuo de los sentimientos se integra en la búsqueda de la solución. Ser conscientes y revelar nuestras emociones, alejándonos de los mitos que estigmatizan esta habilidad, gestionarlas y, asimismo, reconocer y legitimar las emociones de los demás forma parte de una estrategia que nos permite asumir y contrarrestar conductas guiadas por la ira, por ejemplo, que llevan a resultados impredecibles.

Habitualmente, nos vemos envueltos en las llamas de la emoción, en lo que vemos y sentimos, pero un conflicto no sólo se compone de sentimientos. Si profundizamos  encontraremos el significado real donde los intereses, las necesidades, las motivaciones, las diferentes identidades, las percepciones, la autoestima o episodios del pasado no resueltos se conectan añadiendo complejidad al asunto.

La estrategia de ataque a la base del fuego

Ante este punto, la estrategia debería dirigirse a la descomposición del conflicto, separando lo importante de lo accesorio, las posturas de las partes de sus verdaderos intereses, estimulando a trabajar en el problema conjuntamente, separando el pasado del futuro y la emoción de la razón.

Pero para un completo éxito es vital identificar el problema y saber separarlo de las personas que están en su ámbito de influencia. Es moneda corriente relacionar a las personas con el problema, “el problema es él” “es una persona problemática” o “tiene una personalidad difícil” son expresiones familiares, lo que lo acrecienta y hace más difícil su resolución, ya que implica que para solucionarlo debemos cambiar formas de ser o actitudes.

El objetivo no es cambiar a las personas sino entender su comportamiento y, si es necesario, estimular su cambio hacia conductas más constructivas, lo que seguramente obligará a fomentar las habilidades de resolución conjunta de las diferencias, donde la negociación es una de los instrumentos de mayor eficacia y solvencia.  

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Ignacio Martínez Mayoral

Editor en The Negotiation Club y facilitador en divergentia::la oportunidad en la diferencia

www.divergentia.es

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