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Lunes, 25 Mayo 2015 08:01

El saltador de obstáculos

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Cuando el éxito o fracaso en una mediación depende no sólo de lo que se diga sino del cómo se diga, los mediadores harían bien en prestar suficiente atención al detalle contenido en las conversaciones que tienen lugar a lo largo del proceso, empezando por el análisis de sus propias palabras que, a veces, no conducen hacia la solución sino hacia obstáculos insalvables.

Tomando como base el extenso cuerpo de investigaciones disponible, quienes tratan de ayudar a los individuos a convertirse en negociadores más efectivos a menudo se centran en estimular a “pensar en los intereses de la otra parte y anticipar cómo las acciones que toman serán probablemente interpretadas y respondidas por la otra parte, dadas sus opciones y valores de reserva”, en palabras de Susskind (2010). La combinación de visión estratégica y descripción de las habilidades de comunicación suelen componer la mayor parte de esfuerzos formativos que desde estudiantes a altos ejecutivos tratan de aplicar, con mayor o menor éxito, a su futura o presente realidad profesional.

Sin embargo, como plantea Susskind (2010), investigadores o docentes “no han prestado suficiente atención al cómo hablamos o al modo en que una secuencia de frases transmite el significado que pretendemos”, aspectos que podría pensarse que entran en la categoría del detalle pero que son el conector esencial entre lo que queremos decir y lo que efectivamente se percibe.

Y es que, como en muchas actividades en las que el éxito o fracaso depende de cómo se gestione una conversación (Glenn y Susskind, 2010), pensemos en las interacciones entre médico y paciente, los interrogatorios policiales o la atención de quejas en un servicio al cliente, en el terreno de la negociación y la mediación la secuencia de frases, los turnos, el volumen, el tono, los silencios o el énfasis en determinadas palabras actúan con igual importancia que el significado del mensaje que queremos transmitir.

No puede decirse que haya escasez respecto a las sugerencias para gestionar conversaciones, las prescripciones son variadas pero tienden a desembocar hacia consideraciones estratégicas o hacia un comportamiento individual aislado (Glenn y Susskind, 2010), acudiendo a herramientas como la observación directa, el material escrito o mediante la utilización de simulaciones, con protagonismo especial del conocido role-play.

A pesar de su extenso uso, poco o nada se ha investigado acerca de la eficacia del role-play, en términos de proximidad a la realidad, considerándose un “sustitutivo” suficientemente auténtico como para ayudar al entrenamiento de las habilidades que se tratan de transferir desde el aula al puesto de trabajo. Para solventar esta omisión la investigadora y docente de la Universidad de Loughborough Elizabeth Stokoe ha desarrollado diversos estudios para aclarar si las simulaciones son suficientemente auténticas en comparación con la realidad, descubriendo diferencias significativas entre conversaciones reales y conversaciones simuladas para una situación idéntica.

Para llegar a estas diferencias, Stokoe puso en marcha un estudio que comparaba grabaciones auténticas de interrogatorios policiales con grabaciones realizadas con la asistencia de actores para el entrenamiento de policías británicos. El objeto del análisis fueron las fases iniciales del interrogatorio donde se identifican a las partes presentes, por ejemplo, siguiendo un procedimiento establecido, coincidente tanto en las situaciones reales como en las simuladas. Utilizando la metodología de Análisis de Conversaciones (CA) se observaron diferencias apreciables tanto en el diseño como en la organización de la conversación. En las simulaciones las acciones parecían más elaboradas y exageradas, como si se quisieran hacer intencionadamente visibles y “evaluables”. Incluso determinadas acciones sólo aparecían en las simulaciones donde los actores hacían cosas que los verdaderos sospechosos no hacían. Stokoe señala a este respecto que esta circunstancia podría darse porque las consecuencias de hacer o decir algo no son las mismas que en la vida real, lo que afecta seriamente a la eficacia del role-play.

En este punto, sería conveniente referirnos a la etnometodología, la metodología que toma la conversación como materia prima para “mostrar los mecanismos que utilizamos en nuestra vida cotidiana y “normal” y que “damos por sentados”, mecanismos que se basan en el conocimiento de “sentido común” y que sólo emergen tras un análisis detallado de situaciones aparentemente nimias y habituales” (Garfinkel, 1964 citado por Tusón, 2002).

Simplificando mucho y dejando de lado algunas consideraciones esenciales en este campo, el análisis de conversaciones trata de atrapar los elementos lingüísticos, lo que se dice, y los no lingüísticos, el cómo se dice. La letra y la música como resume Amparo Tusón (2002), donde no se puede reducir el análisis de la conversación al estudio de las formas lingüísticas, ya que éstas son sólo una parte de lo que hacemos al hablar. La prosodia, las vocalizaciones, los gestos y ademanes o la posición de los cuerpos son aspectos a veces tan importantes o más que las propias palabras dichas, si lo que nos interesa es analizar la interacción comunicativa en toda su complejidad.

Mediante la grabación, una detallada transcripción, aplicando convenciones que simbolizan significados paralingüísticos, y el posterior análisis, la conversación se convierte en objeto de laboratorio y es visualizada a través del microscopio mostrando detalles que pueden pasar desapercibidos pero que ejercen una especial influencia en la conexión entre el componente teórico (lo que queremos decir) y la realidad que se construye en la interacción (lo que realmente sucede).

Aunque la mayor parte de las investigaciones se centran en las conversaciones cotidianas, otros campos como la medicina, la psicología o la educación están avanzando hacia la aplicación de la metodología en sus respectivas disciplinas. En el campo de la negociación y la mediación los pasos son escasos y de corto recorrido donde se echa en falta una metodología que entre en el detalle de la interacción, y no sólo se centre en el marco general, las estrategias o los modelos de negociación y mediación.

Sin embargo, sí se pueden mostrar algunos ejemplos de análisis. Siguiendo las pautas de la etnometodología, Glenn y Kuttner (2013) analizaron dos conversaciones contenidas en una de las simulaciones de negociación grabadas en vídeo por el Programa de Negociación de la Harvard Law School con el objeto de mostrar la posibilidad de mejorar la habilidad de negociación siendo conscientes de cómo se va construyendo la interacción de las partes a través del diálogo.

Más interesante, porque, por un lado, abandona el terreno de las simulaciones y utiliza como materia prima el análisis conversaciones reales y espontáneas y, por otro, aporta conclusiones aplicables basadas en la observación de la fase inicial de un proceso de mediación, es el estudio de la citada anteriormente Elizabeth Stokoe, Overcoming Barriers to Mediation in Intake Calls to Services: Research-Based Strategies for Mediators (2013).

A partir de 600 conversaciones grabadas entre mediadores, policías o funcionarios municipales y ciudadanos, el estudio se concentra en las llamadas que representan el primer punto de contacto entre los servicios comunitarios de mediación y los interesados en el servicio, habitualmente ciudadanos que requieren ayuda por problemas de convivencia con vecinos. En estas llamadas, el trabajo del mediador consiste en obtener un resumen del problema del cliente potencial, explicar qué es la mediación, algo por lo general desconocido, y ofrecer los servicios de mediación. Esta fase del proceso es especialmente importante: en función del éxito o fracaso de la conversación, el servicio se proporcionará garantizando su supervivencia.

Es por ello que conocer con la mayor exactitud posible las claves por las que una llamada se convierte en venta, el ciudadano decide proseguir con la mediación, es crítico. O, dicho de otro modo, reconocer y anticiparse a los obstáculos que un mediador encontrará en su recorrido a lo largo de la conversación es el objeto principal del estudio.

Utilizando la metodología del análisis de conversaciones, la investigadora identifica y agrupa una serie de obstáculos que, de no ser superados por el mediador, impedirán alcanzar el resultado deseado.

En primer lugar, las barreras relativas al desconocimiento de la mediación como institución y de la labor de los mediadores que, en ocasiones, explican el proceso en términos negativos, centrándose en lo que no hace más que en lo que hace. En esta categoría uno de los obstáculos detectados tiene que ver con el concepto de imparcialidad al explicar la mediación como un proceso en el que se escuchan "las dos caras de una historia igualmente" sin "tomar partido". Stokoe cita a Robert Benjamin y a otros autores que argumentan que los seres humanos son, por lo general, reacios a aceptar que hay dos o más lados de una historia y buscan a un tercero para corroborar su versión. La explicación de que aparecerán dos puntos de vista en la mediación parece disuasorio en cuanto a continuar con el proceso, al no cumplirse las expectativas previas.

Igualmente, explicar la mediación como una solución que utiliza la misma herramienta que los clientes ya han utilizado sin éxito puede convertirse en un obstáculo insalvable. En este sentido, los interesados en conocer la mediación suelen argumentar que ya han tratado de hablar con su vecino o si no lo han hecho ha sido por no empeorar las cosas. Para defender esta posición, que se convierte en una amenaza a su identidad, suelen contar el problema en términos extremos, culpando a la otra parte del conflicto y buscando que el mediador se ponga de su parte. Para solventar esta barrera, la autora propone formular la mediación como una actividad que ofrece una solución diferente a la ya intentada y ofrecer algún tipo de afiliación hacia los clientes potenciales mostrando comprensión hacia su problema, lo que encaja con otro obstáculo importante. Al tratar de mostrar imparcialidad el mediador puede generar una percepción de frialdad y falta de interés respecto al problema del interesado que al llamar no necesariamente está buscando a un tercero neutral sino simplemente una ayuda en la solución de su problema. Los mediadores, en el transcurso de la conversación, deberían encontrar espacios para generar afiliación y expresar empatía para, desde un primer momento, establecer una relación cercana con el potencial cliente.

Por último, una barrera que tiene que ver con el juicio social que puede recaer sobre quien solicita la mediación y que hace rechazar el proceso si su queja es revelada. Al fin y al cabo, a ningún hijo de vecino le gusta que le tilden como “el que siempre se está quejando" por lo que se debería cuidar hasta el mínimo detalle el proceso de comunicación con la otra parte para que se perciba de forma neutral y sin, necesariamente, identificar a quien desea iniciar la mediación.

La autora sugiere que el mediador debe ir superando, una a una, los diferentes obstáculos o barreras que se le presentan hasta la meta. En esta carrera la meta es llegar al siguiente paso, que bien puede ser una sesión informativa o el inicio de la propia mediación.

Como aplicación práctica de su investigación, Stokoe ha desarrollado un método de entrenamiento en habilidades de comunicación para mediadores y otros profesionales que emplea el análisis de conversaciones como alternativa o complemento a los métodos tradicionales y, en particular, el role-play.

Utilizando grabaciones anónimas los participantes analizan paso a paso los extractos de una conversación, orientada a un determinado problema, y su transcripción, de forma sincrónizada, sin conocer lo que sucede en el paso siguiente. Por ejemplo, si una de las partes (A) hace un comentario particular, los participantes discuten qué debería responder la otra parte (B). La grabación prosigue para comprobar lo que, efectivamente, responde la parte B y comparar con la evaluación de los alumnos. De esta manera, este método, conocido como CARM, proporciona una oportunidad para trabajar en modo forense y comprobar lo que funciona atendiendo a una sólida base empírica.

 

Para saber más: 

The science of analyzing conversations, second by second | Elizabeth Stokoe | TEDxBermuda: https://www.youtube.com/watch?v=MtOG5PK8xDA    

Glenn, Phillip J. and Kuttner, Ran (2013), Dialogue, Dispute Resolution, and Talk-in-Interaction: On Empirical Studies of Ephemeral Phenomena (February 20, 2012). Negotiation and Conflict Management Research, Vol. 6 (1): 13-31 (2013). Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=2008327
Glenn, P. and Susskind, L. (2010), How Talk Works: Studying Negotiation Interaction. Negotiation Journal, 26: 117–123.
Stokoe, E. (2014), The Conversation Analytic Role-play Method (CARM): A Method for Training Communication Skills as an Alternative to Simulated Role-play. Research on Language & Social Interaction. Volume 47, Issue 3, 2014. Special Issue:  Conversation Analysis and Intervention  
Stokoe, E. (2013), Overcoming Barriers to Mediation in Intake Calls to Services: Research-Based Strategies for Mediators. Negotiation Journal, 29.
Stokoe, E. (2013), The (in)authenticity of simulated talk: comparing role-played and actual interaction and the implications for communication training. Research on Language and Social Interaction, 46 (2), pp. 165 - 185.
Susskind, L. (2010), Looking at Negotiation and Dispute Resolution through a CA/DA Lens. Negotiation Journal, 26: 163–166.
Tusón Valls, A. (2002), El análisis de la conversación: entre la estructura y el sentido. Estudios de Sociolingüística 3(1), 2002, pp. 133-153.

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Ignacio Martinez Mayoral

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