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Programa Gestión de situaciones difíciles

¿Quién no se ha sentido enfadado alguna vez ante la atención recibida como cliente? ¿Quién no ha tratado con clientes internos que descargan su enfado con nosotros? ¿Quién no ha sufrido la experiencia de ser tratado injustamente y querer utilizar la venganza como arma arrojadiza?

Se dice que una mala atención magnifica el error en el servicio y es que cuando recibimos de una organización un servicio inadecuado si nuestra queja se trata de manera eficiente es muy posible que comprendamos el error e, incluso, nos convirtamos en sus clientes por una larga temporada.

Lo que no se perdona es una mala atención. No sentirse comprendido, que no se reconozca el trato injusto recibido, que no se nos escuche, lleva a iniciar acciones que van desde una sencilla reclamación a acciones vengativas contra la empresa (normalmente, en forma de recomendaciones negativas).

Todos aquellos que cumplen una función de servicio se enfrentan a situaciones que pueden derivar hacia una hostilidad activa y saben que la atención dispensada en esos momentos de tensión es clave para que la situación no se dirija a terrenos menos controlables. Pero no siempre es fácil.

Sobre todo, cuando hay riesgo de que una queja se tome como algo personal.

Desde una perspectiva orientada a la gestión de conflictos el taller se concentra en situaciones de alto contenido emocional que hace necesario actuar de manera tranquila, profesional y empática.  En el taller trabajaremos, a través de actividades prácticas y simulaciones, en un modelo de comunicación para llevar una situación difícil hacia soluciones razonables basadas en la colaboración.

Objetivos

El taller se plantea como una herramienta colaborativa en la que el participante trabajará de acuerdo a las siguientes metas:

  • Entender la queja como oportunidad
  • Trabajar en un modelo práctico de gestión de situaciones hostiles
  • Entrenar las habilidades básicas de comunicación ante clientes enfadados

Contenidos

  • Una oportunidad de oro: la queja
  • ¿Por qué los clientes no se quejan?
  • Clasificando a los clientes por sus quejas y su reacción
  • Cuando el enfado es táctico
  • Un modelo de comunicación para cambiar el rumbo: las 4 R
    1. Recuperar el control: entendiendo las claves de la emoción y su escalada
    2. Reconocer la situación: habilidades para escuchar y ser escuchado
    3. Reformular el problema: identificar los límite del problema
    4. Resolver: negociando soluciones razonables

Dirigido a

Profesionales que se enfrentan al reto de enfrentarse a situaciones con clientes, tanto internos como externos, que pueden escalar hacia la hostilidad.

Duración

Un taller colaborativo en el que los participantes pondrán a prueba sus habilidades de gestión de situaciones difíciles en una sesión presencial de entrenamiento de una duración adaptable a las necesidades de su organización, desde una breve charla hasta una jornada de ocho horas de duración.